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Senff App Clientes

Visão geral

Um case focado em buscar soluções para uma empresa com anos de mercado em constante evolução passando por um processo de transformação digital. Como trazer resultados eficientes na usabilidade, gerando valor para o negócio e para o usuário, aumentando a satisfação do consumidor final e a relevância no mercado? Colaboradores: Taísa Gomes e Yago Machad

O banco Senff possui mais de 130 anos de história no mercado. Iniciou suas atividades em 1892 como uma Panificadora em Curitiba. Os anos se passaram e a Senff cresceu se tornando uma Instituição Financeira oficialmente em 2020 com autorização do Banco Central para começar a atuar como um banco múltiplo.

O modelo de negócio hoje estabelecido na Senff é B2B2C, uma vez que o principal público-alvo da instituição são os comerciantes e lojistas onde a Senff atua com uma solução White Label para fidelizar e criar benefícios, tanto para os empreendedores, quanto para seus clientes.o

O Desafio

Após algum tempo atendendo o mercado varejista com soluções de crédito, se tornou interessante criar um aplicativo para que tanto os donos do estabelecimento quanto os seus clientes pudessem ter acesso a faturas, pagamentos e benefícios. Ao longo do processo de se consolidar no mercado como uma solução que viria para gerar valor e facilitar a vida de seus usuários, o aplicativo Senff Clientes, voltado para o cliente final e consumidor passou por diversas instabilidades. Instabilidades essas que acabaram tocando as métricas de negócio e satisfação do cliente com relação a Senff.

Neste contexto é que surgiu a iniciativa de colocar a mão na massa para explorar e buscar entender as raízes dos problemas vinculados a NPS baixo, número de reclamações altíssimos e insatisfações com o uso do aplicativo. O propósito de aceitar este desafio se deu por ajudar a trazer luz aos reais problemas por trás do aplicativo já existente, focando apenas no B2C.

Entender e definir

Imersão

Para começar nossa jornada então, o primeiro passo inicial foi explorar o território e buscar entender o contexto de negócio e organizacional da empresa. Para isso, realizamos algumas reuniões com Stakeholders e pessoas de áreas estratégicas de forma a coletar informações dados importantes já pré existentes, organizando esses dados posteriormente em um mapa de afinidades por assunto.

MAPA DE AFINIDADE

Após agrupar os post-its que tinham mais relação os agrupamentos foram categorizados pelos seguintes dores:

Feedback do sistema
Problemas de usabilidade
Performance do sistema
Acompanhamentos de acordos dentro da plataforma
Funcionalidades do cartão na plataforma

Feito isso, foram levantadas hipótese de soluções para cada uma das dores mapeadas que poderiam ser implementadas no aplicativo.

Como já existia um grande trabalho de atendimento ao cliente sendo realizado, a coleta de informações se tornou menos complexa.

MAPA DE AFINIDADE

Após agrupar os post-its que tinham mais relação os agrupamentos foram categorizados pelos seguintes dores:

Feedback do sistema
Problemas de usabilidade
Performance do sistema
Acompanhamentos de acordos dentro da plataforma
Funcionalidades do cartão na plataforma

Avaliação Heurística

Com o objetivo de validar os problemas e dores levantados, foi realizada a avaliação heurística do aplicativo disponível para os clientes Senff.

O assessment foi realizado com objetivo de avaliar a facilidade de uso do aplicativo Senff Clientes (PF) com base em 172 critérios de usabilidade, divididos em 9 categorias:

Home
Ações e tarefas
Navegação
Formulários e entrada de dados
Confiança e credibilidade
Qualidade da redação e conteúdo
Layout e design visual
Busca
Ajuda
Feedback
Tolerância a erros

Cada critério foi classificado nos níveis 1, 2 ou 3, que correspondem a baixo, médio e alto impacto na usabilidade, respectivamente. A planilha foi preenchida por um avaliador, utilizando o sistema operacional iOS. Mais da metade dos critérios avaliados (52,3%) foram categorizados nos níveis 2 e 3.

Com a análise foi possível validar que muitos problemas mapeados anteriormente realmente oferecem interferências numa boa usabilidade do aplicativo, o que ocasiona o insucesso dos usuários ao buscarem completar tarefas simples.

Como resultado final da avaliação foram destacados e priorizados os seguintes pontos para oportunidades de melhorias.

Ajuda e Feedback
Layout e Design visual
Homepage

Pesquisa de Mercado

Em conformidade com as avaliações heurísticas e ao levantamento de dados, deu-se inicio também a uma pesquisa de mercado com o objetivo de realizar uma User Review do aplicativo, bem como uma Análise Competitiva, trazendo os principais concorrentes diretos e indiretos da solução, afim de entender seu posicionamento de marca, argumento de venda, os problemas que resolvem, canais que atuam e avaliações na Google play e Apple store. Esta análise proporcinou insights que ajudaram a trazer soluções mais contextualizadas com o que está sendo feito hoje no mercado, pois após a listagem dos itens avaliados, foi gerado um relatório comparativo de forças e fraquezas de cada concorrente.

Após a consolidação de todas as informações e levantamento de oportunidades através das dinâmicas e avaliações realizadas, uam nova proposta de solução começou a tomar forma para criar um novo conceito para o aplicativo Senff Clientes, priorizando os pontos de melhorias mapeados através do assesment, bem como todos os dados levantados pela equipe de atendimento ao cliente da própria Senff.

Nova Solução

Com a novo conceito de produto houveram melhorias na usabilidade trazendo mais clareza nos fluxos para lidar com diversos tipos de cartões faturas.

Fluxo de Login

Uma das principais queixas dos usuários era com relação a confusão ao tentar fazer login e criar uma conta na solução. A regra de negócio atualmente para se cadastrar na aplicação é apenas se usuário já fizer parte da base de clientes da Senff ou parceiros, o que gerava tentativas frutradas de autoadesão de um cartão e de uma conta no aplicativo. Com a nova página de login, o usuário pode observar de uma forma mais objetiva e clara as possibilidades que ele tem dentro da aplicação. A adição de um FAQ é justamente para que ao se deparar com algum tipo de dúvida e dificuldade ao tentar se cadastrar ou fazer login, ele possa ser contextualizado já em primeira instância.

Home Cartões

Outra grande dificuldade para o usuário visualizar multiplos cartões dentro da solução, bem como acompanhar as suas multiplas faturas. Isso devido a possibilidade de obter um cartão para cada loja parceira e ter apenas um limite total para ser distribuído entre eles. Com a nova solução o usuário consegue visualizar os créditos de cada cartão, o limite individual e o limite total já na primeira página da aplicação. Além disso, foi adicionado um menu rápido com as principais funções e o extrato de movimentações de cada cartão.

Limites dos Cartões

Uma grande dificuldade dos usuários também era em pedir aumento de limite. A solução foi disponibilizar dentro da solução um campo específico para que esta ação fosse realizada de forma fácil e rápida, apenas criando dependência da aprovação do BACEN.

Home Minha Conta

Reorganização do fluxo de minha conta, dando destaque para tarefas principais realizadas pelos usuários, como: visualizar saldo atual, pix, pagamento, depositar, transferência, recarga de celular, saque digital, crédito e informe de rendimentos.