CONTEXTO
Um dos maiores problemas que a CredAluga enfrentava estava relacionado ao processo de assinatura de contratos. Após o corretor inserir os dados na plataforma, o contrato não era disponibilizado de imediato, sendo enviado apenas por e-mail algumas horas depois.
Essa espera tornava a jornada pouco transparente e aumentava o risco de desistência por parte dos clientes. Além disso, o pagamento ocorria em um fluxo separado, sem integração com o contrato e sem confirmação em tempo real, o que comprometia a eficiência operacional e deixava o processo suscetível a fraudes.
Diante desse cenário, o projeto teve como objetivo digitalizar e unificar o processo de fechamento de contrato e pagamento em um único fluxo contínuo e seguro, a fim de:
- Diminuir o risco de fraudes
- Reduzir o tempo para a assinatura de contratos
- Elevar a conversão de clientes aprovado
Visitar protótipo
MINHA ATUAÇÃO
Pesquisa qualitativa e quantitativa
Conduzi entrevistas em profundidade com usuários e stakeholders para mapear dores, necessidades e motivações, além de analisar dados quantitativos para validar hipóteses.
Definição de prioridades
Estruturei as jornadas do usuário para identificar os principais pontos críticos e oportunidades para engajamento.
Design de interação e interface
Criei wireframes, protótipos de baixa e alta fidelidade, aplicando princípios de usabilidade e design centrado no usuário.
Testes de usabilidade
Conduzi sessões com usuários reais para validar a eficácia das soluções e iterar rapidamente.
Colaboração interdisciplinar
Trabalhei em sinergia com o time de desenvolvimento para garantir a qualidade da implementação e aderência ao design.
Ano
2023
Atuação
Product Designer
Atividades
Research, User Journey, User interface
DESCOBERTA E PESQUISA
Análise de Dados Internos
Realizei inicialmente uma análise dos dados da plataforma para mapear o funil de conversão, identificar pontos de abandono e medir o tempo médio entre o cadastro, o envio do contrato e a finalização do pagamento.
Esses dados permitiram compreender com precisão onde os usuários encontravam dificuldades no fluxo atual.
Consolidação dos dados
A análise dos dados do funil de onboarding permitiu identificar os pontos críticos da jornada de assinatura e pagamento. Entre os principais dados coletados e consolidados estão:
Assinaturas efetivada
40% dos usuários concluíram a assinatura do contrato;
Pagamentos finalizados
26% dos usuários completaram o pagamento após a assinatura;
Tempo médio entre etapas
4 horas entre cadastro e envio do contrato, 48 horas entre envio e assinatura, e 72 horas entre assinatura e pagamento;
Risco de inconsistência/fraude
2,5% dos documentos enviados apresentaram problemas ou suspeitas;
Abandono no funil
60% entre envio e assinatura, 35% entre assinatura e pagamento;
Indicador de satisfação do fluxo (NPS)
28 Score
Insight principal
o funil apresentava alto abandono nas etapas de assinatura e pagamento, longos tempos de espera entre cada etapa e vulnerabilidades de segurança, indicando a necessidade de um fluxo unificado, seguro e mais ágil, capaz de reduzir desistências, aumentar conversão e minimizar intervenções manuais.
Entrevista com usuários
Foram selecionados 10 usuários que haviam iniciado o onboarding nos últimos três meses, abrangendo diferentes perfis de clientes e tipos de contrato. A seleção buscou garantir diversidade de experiências, incluindo usuários que concluíram o processo e aqueles que abandonaram antes da finalização.
Principais Insights
Pesquisa de Benchmark
O objetivo do benchmarking foi identificar práticas de mercado que poderiam ser aplicadas ao fluxo de onboarding da CredAluga, tanto para otimizar a experiência do usuário quanto para reforçar a segurança e eficiência do processo de assinatura e pagamento.
O principal Benchmark foi realizado através da CredPago, principal concorrente da CredAluga.
Principais Aprendizados
A CredPago apresenta um fluxo totalmente integrado, onde a assinatura digital e o pagamento são concluídos em um único passo, reduzindo significativamente o abandono no funil.
A plataforma fornece status em tempo real para clientes e corretores, aumentando a confiança e a percepção de profissionalismo.
Os métodos de pagamento mais utilizados são PIX e cartão, que agilizam a conclusão do contrato, enquanto opções como boleto são secundárias.
Validações automáticas de documentos e verificações básicas de KYC contribuem para a redução de fraudes e erros manuais, mantendo a operação eficiente.
PRIORIZAÇÃO E OPORTUNIDADES
O objetivo do benchmarking foi identificar práticas de mercado que poderiam ser aplicadas ao fluxo de onboarding da CredAluga, tanto para otimizar a experiência do usuário quanto para reforçar a segurança e eficiência do processo de assinatura e pagamento.
1
2
3
4
Essa priorização garantiu foco nas iniciativas com maior impacto direto nos indicadores estratégicos da CredAluga — aumento da taxa de conversão, redução do tempo médio de fechamento de contratos e diminuição de fraudes — preparando o terreno para a fase de ideação e prototipação da nova solução.
NOVA PROPOSTA DE SOLUÇÃO
A fase de ideação e definição da solução teve como objetivo transformar os aprendizados das etapas anteriores em um fluxo de onboarding digital completo, que unificasse assinatura e pagamento em uma jornada contínua, intuitiva e segura. A proposta buscou equilibrar simplicidade para o usuário, robustez técnica e aderência às normas de compliance.
Userflow fluxo de onboarding
Protótipo da Solução
PRINCIPAIS RESULTADOS OBTIDOS
-65%
No tempo médio de
fechamento de contratos
+55%
Redução de
risco de fraude
+40%
Taxa de conversão e
contratação